Les cheminots, les personnels hospitaliers, les postiers, les salariés des Ehpad, les enseignants… Depuis plusieurs mois, les services publics sont dans la tourmente. Face à face, des positions en apparence irréconciliables. D’un côté, des agents qui s’efforcent de défendre des acquis sociaux et une certaine vision de leur métier, de l’autre, un gouvernement qui se fixe pour priorité de réduire la part de la dépense publique. Cette approche budgétaire laisse dans l’ombre une question de fond : de quels services publics a-t-on vraiment besoin au XXIe siècle ? La société a changé, les comportements aussi. L’influence du numérique sur nos vies comme le désir de solutions ajustées à nos souhaits et besoins appellent des réponses. Mais repenser les politiques publiques ne va pas sans mal : les réponses doivent continuer de faire vivre les principes fondateurs de solidarité et d’égalité, sous peine de dénaturer l’idée même de service public, prévient Philippe Warin, directeur de recherche au CNRS, à l’origine de l’Observatoire des non-recours aux droits et services.

Peut-on adapter les services publics à la société du XXIe siècle sans leur faire perdre leur âme ? 

A l’évidence, le service public ne peut pas perdurer s’il ne se met pas au diapason des transformations de la société. Les réponses qu’il apporte aux besoins sociaux doivent être évolutives. Néanmoins, il faut à tout prix penser ces changements dans le respect des principes hérités du Conseil national de la Résistance : des droits accessibles à tous dans la durée, sans conditions de ressources et quel que soit le lieu où l’on habite. Sinon, ce ne sont plus des services publics ! Les conflits récents à la SNCF, à l’université ou encore à l’hôpital témoignent d’ailleurs d’un attachement à ces trois piliers que sont l’accessibilité, la continuité et l’égalité. La question aujourd’hui n’est donc pas de revenir en arrière, ni même de maintenir la situation en l’état, mais de chercher des solutions ajustées à notre époque, sans jamais perdre de vue l’esprit originel du service public.

On a le sentiment que la modernisation des politiques publiques est motivée moins par une volonté de réinvention que par des contraintes économiques… 

Les questions budgétaires, corrélées à la recherche d’efficacité, font partie de la donne. Il faut en tenir compte, au niveau national comme à l’échelle européenne. On ne peut pas se contenter de l’évacuer en prétextant que rien, lorsqu’on parle de services publics, ne devrait bouger. Mais ce n’est qu’un élément. Prenez l’exemple de l’hôpital : la concentration de l’offre de soins, qui relève en partie de préoccupations économiques, possède aussi des justifications technologiques. Les avancées de la science médicale incitent en effet à concentrer des moyens techniques sur de grandes plateformes hospitalières qui proposent des soins de très grande qualité, capables de tirer vers le haut l’ensemble de ce service public.

Néanmoins, pour que le droit à la santé s’applique à tous, il faut faire preuve d’imagination. On peut parfaitement miser en même temps sur la concentration et sur la proximité. Il suffit pour cela de développer, à côté de ces plateaux ultra performants, une médecine de premier recours. On a besoin de cette médecine polyvalente au plus près des populations. Cela existe d’ailleurs déjà à travers les centres communautaires de santé. Mais cette offre a fondu en raison de la fragilité de leur modèle économique… ce qui explique au passage l’engorgement auquel font face les hôpitaux ! Pourtant, elle est tout à fait compatible avec les exigences budgétaires et les avancées technologiques actuelles.

La désertification de certaines zones rurales se répercute aussi sur les services publics…

Si on y regarde de près, on s’aperçoit qu’il existe des mouvements de repeuplement à l’intérieur du pays. En raison du coût du logement, des personnes déménagent de la périphérie des agglomérations vers des secteurs plus éloignés. Mais, c’est vrai, la densité est très faible dans certaines zones. Pour autant, priver leurs habitants de services de proximité n’est pas une fatalité. Ainsi, le territoire se maille de plus en plus de maisons de services au public (MSAP), installées notamment en milieu rural. Les Allocations familiales, la Caisse primaire d’assurance maladie, Pôle emploi, etc. sont réunis au même endroit. Ces MSAP permettent de répondre à un grand nombre de besoins et facilitent l’accès à différentes prestations auxquelles tout le monde a droit, sans que cela génère de surcoût !

Ces espaces ne prévoient aucune création de postes, ils sont animés par des agents souvent convaincus. On peut aussi citer l’exemple des points information médiation multiservices (Pimms) créés dans le cadre de la politique de la ville, mis en place dans les quartiers d’habitat social et des territoires ruraux marqués par une déshérence institutionnelle. Ces dispositifs proposent un premier accueil, renvoyant les dossiers qui l’exigent vers un site plus central, et peuvent ainsi aider à maintenir un lien de proximité avec des services publics comme les organismes sociaux ou les brigades de gendarmerie, qui réduisent leur présence sur les territoires, au nom d’une logique de concentration.

En décembre 2017, le Premier ministre et des élus locaux ont donné carte blanche aux agents publics du Lot pour y transformer les services publics. Que vous inspire ce type d’initiative ? 

C’est très bien de jouer la carte de la responsabilité, mais ce n’est pas nouveau. Manager les politiques par l’expérimentation, c’était déjà l’idée de Michel Rocard à la fin des années 1980 : pour moderniser l’administration publique, l’ancien Premier ministre préconisait de laisser aux acteurs locaux le soin de définir des réponses innovantes adaptées aux réalités de chaque territoire. Aujourd’hui, certains organismes sociaux font même participer les usagers à la réflexion : ils montent des groupes de veille composés d’habitants pour améliorer leur communication, comprendre pourquoi l’information passe mal auprès des populations, revoir leurs courriers administratifs, supprimer le verbiage qui entraîne des craintes et des replis sur soi.

Ce sont des expérimentations intéressantes, alors qu’attend-on pour étendre au reste du pays celles qui ont donné des résultats probants ? On sait combien les modèles venant du haut atteignent leurs limites. Pourtant, les gouvernements successifs se montrent incapables de généraliser les bonnes pratiques inventées sur le terrain ! En se fixant pour premier objectif de répondre aux impératifs de réduction budgétaire, ils oublient de faire une place à des initiatives fécondes qui permettent de repenser un service public plus en phase avec les besoins des usagers. Cette difficulté tient sans doute en partie au centralisme français — dont on retrouve des traces à tous les étages — que la réforme territoriale ne résout pas. Mais elle s’explique aussi par le poids de la technocratie et la confiscation par un petit groupe d’experts de la définition de l’offre publique.

Dans un rapport de 2012, le think tank Terra Nova soulignait l’émergence de comportements individuels dans le domaine de la santé, et suggérait d’offrir aux professionnels et aux patients une plus grande diversité de choix dans leur mode de suivi…

Cette notion d’individualisation me laisse un peu dubitatif. On peut essayer de répondre au mieux aux demandes de chaque personne, il n’en reste pas moins que les besoins de se soigner ne sont pas radicalement différents d’un territoire à un autre, d’une population à une autre, d’une personne à une autre. Autrement dit, la proposition de Terra Nova est envisageable à condition de s’assurer de l’existence d’un socle de soins de qualité accessible à tous. Car quelles que soient les particularités individuelles, un service public se doit de garantir à l’ensemble de la population les mêmes chances d’être soigné. Après, bien sûr, il serait idiot d’enfermer les besoins des personnes dans une seule réponse. Face au grand âge, par exemple, les pouvoirs publics pourraient construire une offre de service public plurielle : à côté d’Ehpad renforcés dans leurs moyens, la possibilité de faire le choix du maintien à domicile ou de l’habitat partagé avec une surveillance à distance, comme il en existe dans le nord de l’Europe.

Le passage au numérique des services publics est-il nécessaire ?

Tous les secteurs sont touchés par cette avancée technologique, mais les services publics y sont insuffisamment préparés. On demande à des agents pas toujours bien formés de jouer le rôle d’intermédiaire entre l’usager et l’application Internet. Ces transformations comportent dès lors le risque d’accroître les inégalités d’accès. Mais elles peuvent aussi faciliter la transmission de l’information, les démarches à distance, etc.

A l’Observatoire des non-recours aux droits et services, que vous avez cofondé, vous cherchez à comprendre pourquoi certains individus ne recourent pas à l’offre publique. Ce phénomène indique-t-il une inadéquation entre l’offre et la demande ?

Quantité de personnes ne recourent pas aux prestations sociales. En France, le taux de non-recours peut aller jusqu’à 60 %. Et il en va de même dans d’autres pays. A mesure qu’on a compliqué les démarches à effectuer pour pouvoir bénéficier de ses droits et multiplié les conditions à remplir, c’est devenu un phénomène massif. On s’en est rendu compte à propos du RSA [revenu de solidarité active, ndlr] et, aujourd’hui, cette question figure dans de nombreux agendas politiques en Europe. Cette situation montre la difficulté des services publics à remplir leur mission et toute la nécessité d’affirmer à nouveau les principes fondateurs d’une offre appelée à se moderniser.

Télérama

15 maisons de Services Publics dans le Lot. Les timbres fiscaux électroniques

Le programme « transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics »