Ramener les services publics sur le territoire
Fluidité, gain de temps, diminution des contraintes horaires… le numérique présente bien sûr des atouts, mais comme le souligne la Défenseure des droits « La dématérialisation est une chance si elle permet d’améliorer le service rendu aux usagers. Le problème aujourd’hui, c’est qu’elle s’accompagne d’une fermeture de guichets de proximité et donc de la suppression de tout contact humain. »
Autrefois, les administrations avaient du personnel pour répondre au téléphone et traiter les demandes. Aujourd’hui, elles ont recours à « des plates-formes téléphoniques qui, en plus d’être difficilement joignables, donnent souvent des réponses stéréotypées, pas forcément adaptées aux situations individuelles
Le constat est posé et, avec, une nouvelle ambition de l’état: renforcer l’accès aux services publics pour tous les Français, partout sur le territoire.
Pour cela, un nouvel outil dynamique de cartographie est en cours de développement et d’expérimentation , dans 3 départements (Hautes-Alpes, Indre et Nord) . Il doit permettre d’avoir une connaissance fine des implantations de service public existantes, de visualiser les zones de tension et in fine de faire en sorte que les services publiques puissent « coller » aux caractéristiques des territoires et de la population.
Après le tout-humain, trop coûteux, et le tout-numérique, trop déshumanisé, il s’agit de trouver le bon équilibre entre services numériques performants et accompagnement humain. Pour offrir un meilleur accès aux publics, le modèle actuellement développé est basé sur 2 stratégies:
- un support téléphonique efficace pour des démarches en ligne de qualité , autrement que quelqu’un (d’humain? et compétent…) « décroche » rapidement… et puisse fournir aide et/ou réponses quand on ne comprend plus rien au formulaire ….
- un renforcement des guichets physiques pour les personnes qui ont besoin d’un service humanisé de proximité….
