Une administration « proactive » –  La réponse à l’inclusion numérique ?

Déclarer ses impôts, renouveler sa carte grise, faire une demande de RSA en quelques clics, pour ceux qui savent se servir d’un ordinateur la dématérialisation est très certainement une avancée, évitant les déplacements, les files d’attente, etc …

Cependant, ce mouvement laisse surtout de côté 13 millions de personnes en difficulté avec le numérique et pour une part non négligeable de la population, le face à face avec l’écran vire parfois au cauchemar.

Les exclus du numérique se tournent de plus en plus, pour garantir leurs droits sociaux, vers les travailleurs sociaux qui, dans 75 % des cas, effectuent des démarches à la place de l’usager, et vers les bénévoles des associations d’aide aux personnes en grande précarité, qui sont de plus en plus débordés. Plus la dématérialisation s’accélère, plus la demande d’assistance numérique croît

Plusieurs dispositifs tels que le Pass numérique  ou l’outil AidantConnect n’ont pas permis de résoudre les difficultés ; aussi  la ministre de la transformation et de la fonction publiques a annoncé que toute démarche numérique serait, d’ici la fin 2022, systématiquement doublée d’un accueil de proximité dans les France services, mais aussi d’un soutien par téléphone

Le compte rendu du conseil des ministres du 12 Octobre 2022 prévoit ainsi :

• d’ici la fin de l’année, que plus des deux tiers des départements disposeront d’un animateur financé par le programme France services. L’ animation de terrain sera renforcée car elle est la clé du bon fonctionnement d’un réseau décentralisé aussi ambitieux dans son contenu et son maillage ;
• la formation et l’outillage des agents : la consolidation de la communauté des agents France services passe par l’amélioration de la formation initiale et continue et la mise à disposition d’outils spécifiquement conçus pour répondre à leurs besoins ;
• le renforcement des synergies avec le réseau des conseillers numériques France services : les conseillers numériques doivent notamment contribuer à renforcer le rôle du réseau des France Services dans la résorption de la fracture numérique.

Un groupe de travail interministériel,est actuellement chargé d’évaluer la multicanalité des démarches les plus courantes des usagers.

Parmi les premières constatations, il ressort que l’accueil téléphonique est d’ores et déjà disponible pour 80 % des démarches concernées.

Enfin, l’administration devient plus proactive. Cela signifie que plutôt qu’attendre l’usager au guichet, l’administration, elle va, dans la mesure du possible, anticiper la résolution de leurs problèmes, leur rappeler les échéances, les notifier des droits dont ils pourraient se prévaloir, voire leur accorder ses droits sans attendre leur demande.

Des exemples de cette administration « proactive » : l’indemnité inflation qi a été versée automatiquement aux bénéficiaires sans qu’ils aient besoin d’en faire la demande ; l’augmentation exceptionnelle du chèque énergie pour faire face à la hausse des prix de l’énergie ; l’attribution automatique de la complémentaire santé solidaire pour les bénéficiaires du RSA (revenu de solidarité active) ou encore la mise en place automatique de l’intermédiation du paiement des pensions alimentaires.

Les usagers sont maintenant notifiés automatiquement de l’expiration prochaine de leur passeport. À travers ces différentes actions, le Gouvernement dit œuvrer à restaurer le  service public dans les territoires et en direction des publics fragiles, avec l’ambition, par le biais d’une approche omnicanale, d’un numérique qui rapproche nos concitoyens du service public….

Les embarras de l’administration, en ligne ou non