Une charte pour améliorer la relation entre le public et l’administration.
La Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations du Lot, à Cahors, a été le théâtre hier soir de la signature d’une charte garantissant l’accès aux droits à tous. Utopique ?
Les signataires de la Charte départementale de l’accès aux droits ont été très attentifs aux propos du préfet du Lot, hier soir, lorsque ce dernier a présenté les grandes lignes et les priorités de ce fameux document visant, entre autres objectifs, à lutter contre la pauvreté et à réduire les inégalités.
Une sage volonté à laquelle chacun veut croire, mais que personne ou presque n’est parvenue à faire évoluer depuis la nuit des temps. Rêvons.
On peut croire aux utopies et observer ensuite les résultats ou plutôt en mesurer avec précision l’impact auprès des principaux concernés. Le Département, le ministère de la justice et l’État, représentés respectivement par Serge Rigal, président du conseil départemental, Pierre-Louis Pugnet, président du conseil départemental de l’accès aux droits, et Jérôme Filippini, préfet du Lot, ont pu établir un diagnostic partagé, en s’appuyant sur un atelier de travail articulé autour de quatre points forts : «Faciliter l’accès et le maintien des droits des personnes en situation de précarité, renforcer la lutte contre le non-recours, améliorer les relations des usagers avec les administrations et renforcer la coordination entre les partenaires, les services administratifs et techniques.»
Des failles et des objectifs
Le diagnostic a mis en lumières de nombreuses failles comme «Des difficultés liées à l’évolution des pratiques d’instruction des demandes (démarches en ligne, plateformes téléphoniques, communication par internet inaccessible à certains publics).» Parmi les objectifs majeurs de la charte, la qualité de l’accueil du public est primordiale. La charte précise que «les structures qui accueillent les personnes doivent être bienveillantes à leur égard, être à l’écoute et attentives aux demandes qui sont formulées.»Cela semble enfantin. Humain surtout. Mais s’il faut l’écrire pour le faire, c’est que cela ne résonnait pas comme une évidence pour certains. Bien plus qu’hallucinant, c’est inquiétant. Deuxième objectif : «Les partenaires s’engagent à conduire les personnes vers leur autonomie pour résoudre les difficultés d’accès à leurs droits et leur apprendre à utiliser les moyens numériques».
Autre but rédigé noir sur blanc sur la charte pour ne pas oublier et donc appliquer cette nouvelle évidence : «Les partenaires s’engagent à orienter la personne vers l’interlocuteur le mieux adapté à la situation».
Le contraire, donc diriger les gens vers le mauvais contact, serait faire preuve d’une mauvaise foi évidente. Il fallait tout écrire sur la charte. C’est fait, signé et
parfaitement applicable.
Alors il n’y a plus qu’à faire ce qu’une logique enfantine exige.
Oui il y a fort à faire, un exemple récent les demandes de carte grise par Internet, il faudrait penser que le public même lorsqu’il est connecté n’a pas encore une grande habitude d’Internet, que les logiciels n’en tiennent pas compte, il faut faire plus simple, muscler les cyberbases pour qu’ils puissent aider au mieux et avoir des portails qui supportent la charge… Il y a beaucoup à faire… ne pas penser qu’à l’investissement mais aussi au fonctionnement.